Customer Success ou Sucesso do Cliente não é apenas um novo termo para designar o setor de suporte e/ou de atendimento. Embora seja muito importante ter um time ou um profissional de CS dedicado, o sucesso do cliente vai além: deve ser uma cultura que permeia todos os setores. De marketing a vendas, é importante que todas as decisões e ações sejam focadas no sucesso do cliente.
Entenda melhor agora os benefícios que o Sucesso do Cliente pode proporcionar para sua empresa e o quanto isso impacta na satisfação, nos resultados gerados e na retenção de clientes.
O QUE É SUCESSO DO CLIENTE?
A estratégia de Customer Success surgiu a partir de uma necessidade das empresas SaaS (Software as a Service) — que vendem produtos ou serviços por assinatura — de reterem seus clientes pelo maior tempo possível, transformando por completo a experiência do pós-venda.
Empresas com estratégias consolidadas de Sucesso do Cliente geram mais receita e apresentam crescimento mais rápido, já que a única maneira de manter um cliente em longo prazo, pagando mês a mês por seu produto ou serviço — quando existem muitas outras opções no mercado — é entregando sucesso (e, de preferência, superando as expectativas dele).
Em primeiro lugar, é preciso entender qual é a definição de sucesso para o seu cliente, e não para você: aumentar os lucros, diminuir custos e/ou riscos etc. Não perca de vista em momento algum os motivos que levaram o cliente a contratar os serviços da sua empresa. Assim, você terá condições de entregar os resultados que ele esperava ter com a sua solução, a partir do problema ou oportunidade identificados no momento da contratação.
O QUE FAZ O PROFISSIONAL DE CS?
O profissional de sucesso do cliente é o “porta-voz do cliente” dentro da sua empresa. Embora todos os colaboradores sejam corresponsáveis pelo sucesso da estratégia, o CS é o especialista que vai intermediar essa relação cliente-empresa, acompanhando todas as etapas, da implementação ao suporte, atento a tudo o que possa alavancar ou comprometer o sucesso do cliente.
Este profissional tem, ainda, a capacidade de antecipar e resolver os problemas do cliente e, também, identificar oportunidades e propor melhorias de maneira proativa. Entendendo de negócios e do mercado em que a empresa do cliente está inserida, o CS pode, ainda, contribuir em para estratégias de gestão e empreendimento do cliente.
Para que isso funcione, na prática, é imprescindível estabelecer e acompanhar métricas de churn, upsell e cross sell, além do NPS (Net Promoter Score) e outros indicadores da percepção de valor dos clientes dentro da empresa.
QUAIS BENEFÍCIOS O SUCESSO DO CLIENTE GERA PARA A EMPRESA?
Reter e fidelizar é muito mais barato (e, via de regra, mais efetivo) do que conquistar novos clientes. Um cliente realmente satisfeito tem muito menos probabilidade de cancelar o contrato com sua empresa (churn) ou deixar de consumir seu produto ou serviço.
Ele pode, ainda, fazer um upsell (aumento do plano contratado) ou cross sell (contratação de outros produtos da sua empresa), além de indicar outros possíveis clientes — afinal, cliente satisfeito é um potencial promotor. Essa é, sem dúvidas, a maneira mais sustentável de gerar receita recorrente e aumentar o faturamento da sua empresa.
O objetivo principal do Sucesso do Cliente é, portanto, garantir que o cliente engaje, de fato, com seu produto ou serviço e tenha os resultados esperados com ele. Se o cliente não está extraindo valor da sua solução, independentemente dos motivos, a responsabilidade é sua, não dele.
Sendo assim, fica ainda mais claro que o CS tem um papel fundamental para a estratégia do cliente e, consequentemente, para a saúde financeira da empresa. Quanto mais clientes bem-sucedidos a empresa tiver, mais bem-sucedida ela será também.
Reconhecendo o valor e a importância do Sucesso do Cliente, na Converse temos um profissional dedicado a garantir que nossos clientes tenham a melhor experiência possível e atinjam os resultados almejados com suas estratégias de marketing digital e vendas. Entre em contato para conhecer nossas soluções!
